Reclami (per maggiori informazioni si consulti il reg. ISVAP 23/2008)

Un “reclamo” è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al RUI, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, è facoltà del contraente inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente.

L’agente trasmette senza ritardo all’impresa di assicurazione interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante, fermo restando che tali reclami possono essere inviati direttamente all’impresa interessata, la quale è il soggetto competente alla gestione di essi.

Gli intermediari iscritti nella sezione B del RUI gestiscono i reclami di propria pertinenza, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori e trasmettono senza ritardo all’impresa interessata i reclami relativi al comportamento della medesima, dandone contestuale notizia al reclamante.

In caso di rapporto di libera collaborazione, l’intermediario proponente che riceve un reclamo lo trasmette senza ritardo all’intermediario emittente, dandone contestuale notizia al reclamante. La procedura segue come indicato ai paragrafi precedenti.

Le imprese preponenti forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie volte ad acquisire dall’agente la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché a garantire il contraddittorio con l’agente medesimo.

Gli intermediari iscritti nella sezione B del RUI forniscono risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Gli interessati hanno facoltà di presentare direttamente all’IVASS:

  1. 1)i reclami già presentati direttamente all’impresa di assicurazione o all’intermediario assicurativo, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di assenza di riscontro entro i termini di regolamento ovvero qualora non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo; 

  2. 2)i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere (in questo caso è inoltre possibile presentare reclamo direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET; il sistema competente è individuabile accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm); 

  3. 3)i reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del decreto legislativo 206/2005 (Codice del consumo) relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi. 

Tali reclami andranno indirizzati per iscritto attraverso posta ordinaria al recapito “IVASS - Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale 21, 00187 Roma” oppure tramite posta elettronica certificata all’indirizzo tutela.consumatore@pec.ivass.it

Tali reclami dovranno essere completi di:

  1. a)nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico; 

  2. b)individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; 

  3. c)breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela; 

  4. d)copia degli eventuali reclami già presentati all’impresa di assicurazione e/o all’intermediario interessati e dell’eventuale riscontro fornito dai medesimi; 

  5. e)ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze. 

Il modello facsimile da utilizzare per i reclami è disponibile al seguente indirizzo: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf.

Il reclamante ha la possibilità, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità di Vigilanza, come sopra indicato, o di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, quali:

- la conciliazione paritetica: in caso di controversia relativa ad un sinistro r.c. auto con risarcimento per danni a persone e/o cose fino a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo con l’Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA);

- la mediazione civile disciplinata dal d. lgs. 28/2010;

- la negoziazione assistita da uno o più avvocati ai sensi del d.l. 132/2014;

- l’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. c.p.c., nel caso la competenza arbitrale sia prevista da una o più clausole del contratto di assicurazione.

Individuazione dell’unico soggetto competente alla gestione del reclamo, delle relative modalità per l’inoltro del reclamo e della funzione aziendale incaricata della gestione dei reclami:

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

UCA ASSICURAZIONE SPESE LEGALI E PERITALI S.P.A.

Scrivendo a:

Uca Assicurazioni S.p.A – Funzione Reclami

Responsabile: Dr.ssa Renza Lana Piazza San

Carlo 161 – 10123 Torino (TO) Tel.

011/092.06.48

Inviando un fax al numero:

011/719835740

Inviando una e-mail all'indirizzo:

reclamiuca@legalmail.it

I reclami riguardanti comportamenti tenuti dall'Agente (o da suoi collaboratori o dipendenti) potranno essere inviati anche all'Agente stesso, ai recapiti e secondo le modalità indicate nel presente documento, oltre che nei locali dove è svolta l'attività di intermediazione e nel sito internet dell'Agente, ove esistente. In ogni caso, comunque, il reclamo verrà gestito dalla Funzione aziendale sopra indicata. Tale Funzione provvederà alla relativa istruttoria inviando eventuali comunicazioni agli indirizzi e recapiti (anche e-mail e PEC) indicati dal Reclamante. Le conclusioni dell'istruttoria verranno trasmesse all'interessato entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di reclamo relativo a comportamenti di un Agente (o di suoi collaboratori o dipendenti) tale termine potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per consentire alla Funzione Reclami di acquisire da quest'ultimo la documentazione pertinente ed ogni altra informazione ritenuta utile. Della sospensione, comunque, verrà data comunicazione al Reclamante. Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

ELBA COMPAGNIA DI ASSICURAZIONI E RIASSICURAZIONI SOCIETA' PER AZIONI

Scrivendo a:

Elba Compagnia di Assicurazioni e Riassicurazioni Societa' per Azioni – Segreteria Generale – Funzione Reclami, Via Mecenate, 90 – 20138 Milano

Inviando un fax al numero:

02/92885749

Inviando una e-mail all'indirizzo:

reclami@elbassicurazioni.it

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

GENERALI ITALIA S.P.A.

Scrivendo a:

Generali Italia S.p.A. - Tutela Cliente – Via Bissolati n. 23 - 00187 Roma

Inviando un fax al numero:

06-84833004

Inviando una e-mail all'indirizzo:

reclami.it@generali.com

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

CHUBB - EUROPEAN GROUP LIMITED

Scrivendo a:

CHUBB - European Group Limited – Ufficio Reclami c/o la sede di Viale Monza 258 -20128 Milano

Inviando un fax al numero:

02-27095430

Inviando una e-mail all'indirizzo:

ufficio.reclami@chubb.com

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

Compagnia Lloyd's

Scrivendo a:

Corso Garibaldi, 86 - 20121 Milano

Inviando un fax al numero:

02/63788857

Inviando una e-mail all'indirizzo:

servizioreclami@pec.lloyds.com

Laddove il reclamo come sopra indirizzato riguardi una polizza emessa in regime di Libertà di Prestazione di Servizi, l'Ufficio Italiano dei Lloyd's procederà ad inoltrare il reclamo al Managing Agent competente, il quale avrà l'onere di accertare che la doglianza sia presa in gestione. Il fatto che l'Ufficio Italiano dei Lloyd's funga da collettore per i reclami concernenti polizze emesse in Libertà di Prestazione di Servizi non apporta tuttavia alcuna variazione alla natura della polizza medesima. Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

D.A.S. DIFESA AUTOMOBILISTICA SINISTRI - S.P.A. DI ASSICURAZIONE

Scrivendo a:

Das Assicurazioni S.p.A. – Servizio Clienti – Via Enrico Fermi, 9/B - 37135 VERONA - VR

Inviando un fax al numero:

045/8351025

Inviando una e-mail all'indirizzo:

servizio.clienti@pec.das.it

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

EUROP ASSISTANCE ITALIA S.P.A.

Scrivendo a:

Ufficio Reclami – Piazza Trento, 8 – 20135 Milano

Inviando un fax al numero:

02/58477128

Inviando una e-mail all'indirizzo:

reclami@pec.europassistance.it

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5)e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

Genialloyd S.p.a.

Scrivendo a:

Genialloyd S.p.A., Ufficio Gestione Reclami, Viale Monza 2, 20127 Milan

Inviando un fax al numero:

02/94340088

Puoi compilare il modulo on line sul sito: www.genialpiu.it Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

VERTI ASSICURAZIONI S.P.A.

Scrivendo a:

VERTI ASSICURAZIONI S.P.A. - Ufficio Reclami - Via A. Volta, 16 20093 Cologno Monzese (MI)

Inviando un fax al numero:

02/21725041

Inviando una e-mail all'indirizzo:

reclami@verti.it

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

Genertel Spa

Scrivendo a:

Genertel Spa - Servizio tutela Rischi – Unità Quality, Via Machiavelli, 4 - 34132 Trieste

Inviando un fax al numero:

199/117799

Inviando una e-mail all'indirizzo:

quality@genertel.it

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

AXA Global Direct Seguros Y Reaseguros S.A.U.

Scrivendo a:

AXA Global Direct Seguros Y Reaseguros S.A.U. -Rappresentanza Generale per l'Italia – Ufficio Reclami, Via Angelo Rizzoli, 4 - Ed.A – 20132 Milano

Inviando una e-mail all'indirizzo:

reclami@quixa.it

Puoi usare mail alternative = reclami@quixa.it - reclami@quixapoint.it - agd.italia@legalmail.it Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

ATRADIUS CRÉDITO Y CAUCION S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

Scrivendo a:

Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Rappresentanza Generale per l'Italia, Ufficio Reclami, Via Crescenzio, 12, 00193, Roma

Inviando un fax al numero:

06/68212574

Inviando una e-mail all'indirizzo:

reclami@atradius.com

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

AMISSIMA Assicurazioni Spa

Scrivendo a:

AMISSIMA Assicurazioni Spa, Ufficio Reclami, Viale Certosa, 222 – 20156 Milano

Inviando un fax al numero:

02-45402417

Inviando una e-mail all'indirizzo:

reclami@amissima.it

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell’intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

 

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

TUA ASSICURAZIONI SPA

Scrivendo a:

Servizio Reclami di Gruppo Lungadige Cangrande, 16 37126 ( Verona ) Italia

Inviando un fax al numero:

02/2773470

Inviando una e-mail all'indirizzo:

reclami@tuaassicurazioni.it

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

VITTORIA ASSICURAZIONI S.P.A.

Scrivendo a:

VIA IGNAZIO GARDELLA 2 - 20149 Milano

Inviando un fax al numero:

02/48203693

Inviando una e-mail all'indirizzo:

vittoriaassicurazioni@pec.vittoriaassicurazioni.it

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).

 

Per i reclami relativi alla Compagnia:

ZURICH INSURANCE PLC

Scrivendo a:

VIA BENIGNO CRESPI, 23 - 20159 Milano

Inviando un fax al numero:

02/26622243

Inviando una e-mail all'indirizzo:

reclami@pec.zurich.it

Si ricorda che: - i contenuti del reclamo sono rappresentati nei termini di cui sub 2) della presente informativa; - in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo è possibile rivolgersi anche all'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale così come meglio indicati sub 3); - per quanto riguarda le informazioni concernenti la risoluzione delle liti transfrontaliere si rinvia a quanto specificato sub 4); - le informazioni relative all'inoltro dei reclami per il tramite dell'intermediario e alle collaborazioni tra intermediari assicurativi sono meglio dettagliate sub 5) e sub 6).